{"id":27519,"date":"2013-10-28T15:32:46","date_gmt":"2013-10-28T17:32:46","guid":{"rendered":"https:\/\/fenaprf.org.br\/?p=27519"},"modified":"2013-10-28T15:32:46","modified_gmt":"2013-10-28T17:32:46","slug":"a-ouvidoria-e-mais-do-que-um-canal-do-servidor-e-tambem-um-canal-do-cidadao-brasileiro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fenaprf.org.br\/novo\/a-ouvidoria-e-mais-do-que-um-canal-do-servidor-e-tambem-um-canal-do-cidadao-brasileiro\/","title":{"rendered":"“A Ouvidoria \u00e9 mais do que um canal do servidor, \u00e9, tamb\u00e9m, um canal do cidad\u00e3o brasileiro”"},"content":{"rendered":"
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Segundo Cl\u00e1udia Couto, " A Ouvidoria \u00e9 mais do que um canal do servidor, \u00e9, tamb\u00e9m, um canal do cidad\u00e3o brasileiro\u201d<\/p><\/div>\n

No dia 28 de outubro de 2003, o ent\u00e3o presidente Luiz In\u00e1cio Lula da Silva enviou a seguinte mensagem aos servidores:<\/p>\n

“Ao tomar posse, deixei claro que sou o primeiro servidor p\u00fablico do meu pa\u00eds (…). Aproveito este dia especial para anunciar o lan\u00e7amento da Ouvidoria do Servidor, um canal aberto e direto de comunica\u00e7\u00e3o com o Governo Federal, onde podemos encaminhar nossas sugest\u00f5es, elogios, cr\u00edticas e reclama\u00e7\u00f5es, ajudando a contribuir para a transpar\u00eancia, a \u00e9tica e a melhoria cont\u00ednua dos servi\u00e7os p\u00fablicos\u201d.<\/p>\n

Ao final da tarde daquele primeiro dia, haviam sido registradas cerca de 40 mensagens no site\u00a0www.ouvidoriadoservidor.gov.br<\/a>. Hoje, \u00e0s v\u00e9speras de completar 10 anos, s\u00e3o mais de 48 mil, com uma m\u00e9dia de 4.800 mensagens anualmente.<\/p>\n

\u201cAtendemos de tudo, a Ouvidoria \u00e9 mais do que um canal do servidor, \u00e9, tamb\u00e9m, um canal do cidad\u00e3o brasileiro\u201d, afirma, nesta entrevista ao\u00a0Portal do Servidor, a titular do \u00f3rg\u00e3o, Cl\u00e1udia Couto.<\/p>\n

Tanto \u00e9 do cidad\u00e3o que o tipo de atendimento mais solicitado no sistema durante o primeiro semestre deste ano corresponde a \u201cAssuntos sem classifica\u00e7\u00e3o na Lei 8.112\/90\u201d \u2013 o Estatuto do Servidor. Ou seja, s\u00e3o demandas que nada t\u00eam a ver com a vida funcional do servidor, nem com as pol\u00edticas desenvolvidas especificamente pela Pasta.<\/p>\n

\u201cTem a hist\u00f3ria de um cidad\u00e3o que recorreu \u00e0 Ouvidoria porque queria assistir em seu estado, pela televis\u00e3o, aos jogos de seu time preferido\u201d, conta Cl\u00e1udia Couto. \u201cEnt\u00e3o ele reclamou \u00e0 Ouvidoria: \u2018Gostaria de saber por que s\u00f3 o campeonato carioca \u00e9 transmitido pela televis\u00e3o. Por que os outros estados n\u00e3o t\u00eam esse direito?\u2019\u201d.<\/p>\n

Esse tipo de demanda, fora do escopo do estatuto do servidor, teve o maior n\u00famero de mensagens, no primeiro semestre de 2013. Mas isso n\u00e3o quer dizer que o servidor n\u00e3o se preocupa com sua vida funcional ou com suas rela\u00e7\u00f5es de trabalho. Muitos s\u00e3o os casos em que recorrem \u00e0 Ouvidoria para esclarecer d\u00favidas sobre os assuntos que fazem parte do seu dia-a-dia no trabalho.<\/p>\n

Entre os temas mais demandados pelos servidores e cidad\u00e3os, est\u00e3o \u201cconsignat\u00e1rias\/consigna\u00e7\u00f5es\u201d e \u201cremunera\u00e7\u00e3o\/exerc\u00edcios anteriores\u201d al\u00e9m de \u201ccondi\u00e7\u00f5es de trabalho\u201d, \u201cgratifica\u00e7\u00f5es\u201d, \u201c\u00e9tica e conduta\u201d. Neste \u00faltimo tema, a maioria das mensagens refere-se a den\u00fancias de ass\u00e9dio moral e abuso de poder.<\/p>\n

A resolu\u00e7\u00e3o dos problemas demandados \u00e0 Ouvidoria do Servidor exige, muitas vezes, o envolvimento de outros \u00f3rg\u00e3os. Por\u00e9m, na maioria dos casos \u2013 cerca de 85% – a resolu\u00e7\u00e3o \u00e9 dada pelo pr\u00f3prio \u00f3rg\u00e3o central (Ouvidoria-Geral). E a resposta \u00e9 dada com presteza, em at\u00e9 72 horas.<\/p>\n

Para os casos que envolvem outros \u00f3rg\u00e3os, a rede de Ouvidorias do Servidor \u00e9 acionada. Esta rede foi sendo constitu\u00edda ao longo desses 10 anos de atua\u00e7\u00e3o da Ouvidoria do Servidor e, hoje, o sistema Sisouvidor est\u00e1 instalado em outros 65 \u00f3rg\u00e3os da administra\u00e7\u00e3o federal.<\/p>\n

Nos \u00faltimos dois anos, houve um crescimento de 100% da rede. E, segundo a ouvidora-geral, o olhar j\u00e1 est\u00e1 voltado para o futuro, pois se encontra em elabora\u00e7\u00e3o uma proposta de decreto que prev\u00ea a institui\u00e7\u00e3o do Sistema Nacional de Ouvidorias P\u00fablicas. A expectativa \u00e9 que as 250 ouvidorias p\u00fablicas atualmente existentes se juntem a este projeto, liderado pela Ouvidoria-Geral da Uni\u00e3o, e ele se amplie nos tr\u00eas n\u00edveis de governo: federal, estadual e municipal.<\/p>\n

A ENTREVISTA<\/strong><\/p>\n

1\u00a0\u2013 De onde veio \u00e0 necessidade de criar uma ouvidoria para o servidor?<\/p>\n

R – Isso se deu em 2003, principalmente por conta do in\u00edcio da gest\u00e3o do governo democr\u00e1tico e popular. A Ouvidoria do Servidor \u00e9 um canal de participa\u00e7\u00e3o, onde ele exercita a democracia. Por exemplo: at\u00e9 hoje no Minist\u00e9rio do Planejamento, eu acredito que seja a \u00fanica porta de entrada onde os cidad\u00e3os e servidores \u2013 efetivos ou n\u00e3o e de forma individualizada \u2013 buscam informa\u00e7\u00e3o, principalmente com refer\u00eancia \u00e0s rela\u00e7\u00f5es de trabalho e a \u00e1rea de gest\u00e3o de pessoas do Governo Federal. Porque \u00e9 a aqui no Minist\u00e9rio do Planejamento que se desenvolvem essas pol\u00edticas.<\/p>\n

2\u00a0\u2013 A Ouvidoria do Servidor foi criada, ent\u00e3o, como um \u00f3rg\u00e3o auxiliar da pol\u00edtica de gest\u00e3o de pessoas?<\/p>\n

R \u2013 Sim. Toda e qualquer Ouvidoria, n\u00e3o s\u00f3 a do servidor. As ouvidorias p\u00fablicas s\u00e3o, al\u00e9m de auxiliares das pol\u00edticas p\u00fablicas, espa\u00e7os de exercer a democracia pela participa\u00e7\u00e3o, um importante instrumento de gest\u00e3o. Hoje, na Secretaria de Rela\u00e7\u00f5es de Trabalho no Servi\u00e7o P\u00fablico, o princ\u00edpio da democracia participativa \u00e9 exercido de duas formas: em sua forma coletiva, nas mesas de negocia\u00e7\u00e3o; e, na forma individualizada, na Ouvidoria do Servidor.<\/p>\n

Por meio das demandas que recebemos na Ouvidoria, como reclama\u00e7\u00f5es, den\u00fancias ou mesmo sugest\u00f5es, \u00e9 que se torna poss\u00edvel o aprimoramento dos desenhos de fluxos de trabalho e onde a gente consegue melhorar o resultado da gest\u00e3o p\u00fablica. Por exemplo: se percebemos um movimento onde est\u00e1 tendo muitas reclama\u00e7\u00f5es ou uma situa\u00e7\u00e3o dentro de um \u00f3rg\u00e3o, na medida em que as reclama\u00e7\u00f5es chegam, tratamos individualmente cada uma. E, posteriormente, isso possibilita chegarmos ao gestor e expor esses dados. A Ouvidoria tem o papel de auxiliar no aperfei\u00e7oamento dos processos de gest\u00e3o das pol\u00edticas p\u00fablicas.<\/p>\n

3\u00a0\u2013 H\u00e1 casos de pol\u00edticas p\u00fablicas que foram implementadas neste ou nos governos anteriores que t\u00eam origem em demandas feitas via Ouvidoria?<\/p>\n

R \u2013 Especificamente na Ouvidoria do Servidor, n\u00e3o. O que temos feito, em\u00a0 conjunto com alguns outros minist\u00e9rios, no \u00e2mbito de um f\u00f3rum de ouvidorias, \u00e9\u00a0 sempre repassar para as respectivas \u00e1reas de gest\u00e3o das pol\u00edticas p\u00fablicas o que estamos recebendo. Isso para que eles traduzam para a realidade do governo a percep\u00e7\u00e3o dos benefici\u00e1rios. E tomem, quando cab\u00edveis, as provid\u00eancias para melhorar a presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os p\u00fablicos.<\/p>\n

4\u00a0\u2013 Em rela\u00e7\u00e3o ao ass\u00e9dio moral, que \u00e9 uma quest\u00e3o grave, como a Ouvidoria trata isso, como est\u00e1 hoje esta quest\u00e3o?<\/p>\n

R \u2013 \u00c9 um ponto pol\u00eamico, porque o ass\u00e9dio moral n\u00e3o tem uma legisla\u00e7\u00e3o espec\u00edfica que o defina, n\u00e3o temos base legal para dizer o que \u00e9 ou n\u00e3o ass\u00e9dio moral. Todavia, a Ouvidoria recepciona as den\u00fancias e busca consultar as partes envolvidas. Como n\u00e3o temos inger\u00eancia no tratamento, nos cabe a orienta\u00e7\u00e3o para cada caso.
\nUm caso recente que repercutiu muito foi o de dois diplomatas denunciados por funcion\u00e1rios do Itamaraty por ass\u00e9dio moral e sexual, homofobia e desrespeito. Ap\u00f3s receber a den\u00fancia e envi\u00e1-la para a Ouvidoria do Servidor no Minist\u00e9rio das Rela\u00e7\u00f5es Exteriores, tamb\u00e9m tratamos a quest\u00e3o com o sindicato que representa os servidores da categoria. A den\u00fancia resultou em abertura de Processo Administrativo Disciplinar.<\/p>\n

5\u00a0\u2013 O governo atualmente tem priorizado a gest\u00e3o das Ouvidorias P\u00fablicas. Existe alguma diretriz diferente para a Ouvidoria do Servidor?<\/p>\n

R \u2013 Sem d\u00favidas, h\u00e1 um grande esfor\u00e7o. A discuss\u00e3o sobre o Sistema Nacional de Ouvidorias P\u00fablicas, liderado pela Ouvidoria-Geral da Uni\u00e3o, \u00e9 o indicativo maior. J\u00e1 existe uma minuta de decreto sendo elaborada. Este sistema promover\u00e1 uma maior intera\u00e7\u00e3o entre as cerca de 250 ouvidorias de todo o pa\u00eds, o que certamente possibilitar\u00e1 a melhoria da presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os p\u00fablicos e a consequente satisfa\u00e7\u00e3o dos cidad\u00e3os. Nos \u00faltimos dois anos, a rede de operadores da Ouvidoria do Servidor cresceu 100% e, nos pr\u00f3ximos buscaremos ampliar ainda mais. Al\u00e9m da constante divulga\u00e7\u00e3o do canal, pretendemos, ainda, aperfei\u00e7oar e modernizar nosso sistema informatizado, o Sisouvidor.<\/p>\n

6\u00a0\u2013 Como tem sido a intera\u00e7\u00e3o dos servidores com a Ouvidoria, tem sido frequente?<\/p>\n

R \u2013 Sim ela \u00e9 frequente. O sistema Sisouvidor pode ser acessado por meio do portal\u00a0www.ouvidoriadoservidor.gov.br<\/a>\u00a0onde o cidad\u00e3o cadastra sua mensagem,\u00a0 que ser\u00e1 recepcionada\u00a0 e triada pela equipe do\u00a0 Minist\u00e9rio do Planejamento. Caso n\u00e3o tenhamos a resposta, acionamos aos nossos operadores, que est\u00e3o em v\u00e1rios minist\u00e9rios e em outros \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos. Hoje a nossa rede conta com\u00a0 92 operadores em 65 \u00f3rg\u00e3os da administra\u00e7\u00e3o federal.<\/p>\n

7\u00a0\u2013 Qual \u00e9 o prazo para responder as demandas?<\/p>\n

R \u2013 O sistema fixa o prazo de 15 dias para resposta, mas conseguimos responder 85% das demandas em at\u00e9 72 horas.
\n8\u00a0\u2013 A Ouvidoria tem informa\u00e7\u00f5es que s\u00e3o sigilosas?<\/p>\n

R \u2013 Sim. Quando um demandante nos solicita sigilo das informa\u00e7\u00f5es isto lhe \u00e9 garantido por meio do Decreto n\u00ba 4.553 de 2002.<\/p>\n

9\u00a0\u2013 Qual o tipo de informa\u00e7\u00e3o que o servidor mais tem buscado na Ouvidoria?<\/p>\n

R \u2013 No primeiro semestre, o tema mais demandado \u00e9 que classificamos como \u201cAssunto sem Classifica\u00e7\u00e3o na Lei 8.112\u201d. As pessoas buscam informa\u00e7\u00f5es as mais diversas: sobre cursos, quest\u00f5es sobre futebol, tempo, e outras. Mas vamos sempre dar uma resposta para ele, de forma educada, de forma coerente. N\u00e3o \u00e9 por que n\u00e3o est\u00e1 no nosso contexto que vai ficar sem resposta.<\/p>\n

Existe o caso de um cidad\u00e3o que nos mandou uma reclama\u00e7\u00e3o porque queria assistir em seu estado, pela televis\u00e3o, os jogos de seu time preferido. Ent\u00e3o ele reclama: \u201cGostaria de saber por que s\u00f3 o campeonato carioca \u00e9 transmitido pela televis\u00e3o. Por que os outros estados n\u00e3o t\u00eam esse direito\u201d. Teve tamb\u00e9m uma pessoa que nos perguntou at\u00e9 qual seria a previs\u00e3o do tempo no Rio Grande do Sul, porque ela iria fazer uma prova l\u00e1 e queria saber se estava frio.<\/p>\n

10\u00a0\u2013 Quais s\u00e3o as outras informa\u00e7\u00f5es mais demandadas?<\/p>\n

R \u2013 S\u00e3o tr\u00eas os assuntos que recebem mais demandas. Ap\u00f3s os sem classifica\u00e7\u00e3o na 8.112, v\u00eam Consignat\u00e1rias\/Consigna\u00e7\u00f5es; e Remunera\u00e7\u00e3o, especificamente sobre exerc\u00edcios anteriores.<\/p>\n

11\u00a0\u2013 Voc\u00ea poderia explicar melhor esta classifica\u00e7\u00e3o \u201cConsignat\u00e1rias\/Consigna\u00e7\u00f5es\u201d.<\/p>\n

R \u2013 \u00c9 um assunto muito demandado, por conta da facilidade que o servidor p\u00fablico tem de conseguir empr\u00e9stimo. Ent\u00e3o, muitas vezes eles v\u00e3o fazer um empr\u00e9stimo ou renegocia\u00e7\u00e3o de uma d\u00edvida, contudo acabam achando que aquela parcela n\u00e3o est\u00e1 de acordo com seu contrato.<\/p>\n

12\u00a0\u2013 Como a Ouvidoria atua neste caso?<\/p>\n

R \u2013 Primeiro, orienta sobre uma s\u00e9rie de procedimentos que este servidor tem que fazer. Na medida em que ele verificou e viu um d\u00e9bito n\u00e3o condizente com o seu contrato, ele deve procurar orienta\u00e7\u00e3o no setor de recursos humanos do \u00f3rg\u00e3o onde est\u00e1 vinculado. Existe um Termo de Ocorr\u00eancia para ser registrado. A partir da\u00ed, ele vem ser tratado aqui no \u00e2mbito do Minist\u00e9rio do Planejamento, caso o \u00f3rg\u00e3o de origem n\u00e3o consiga resolver o erro apontado pelo servidor.<\/p>\n

Muitas vezes, quando a demanda chega na Ouvidoria o procedimento de abertura do Termo de Ocorr\u00eancia ainda n\u00e3o foi feito. Ent\u00e3o, al\u00e9m da orienta\u00e7\u00e3o, em alguns casos n\u00f3s encaminhamos ao Degep, que \u00e9 o departamento que tem a compet\u00eancia para tratar o assunto, e, posteriormente, a resposta \u00e9 oferecida ao demandante.<\/p>\n

13\u00a0\u2013 Voc\u00eas falam com o banco, verificam a pend\u00eancia?<\/p>\n

R \u2013 N\u00e3o. A Ouvidoria \u00e9 um \u00f3rg\u00e3o mediador. Sempre procuramos dar a resposta para o cidad\u00e3o e para o servidor com base no que as \u00e1reas t\u00e9cnicas do governo nos informam.<\/p>\n

14\u00a0\u2013 Terceira demanda que voc\u00ea falou \u00e9 sobre \u201cexerc\u00edcios anteriores\u201d. Porque este assunto \u00e9 tamb\u00e9m t\u00e3o demandado?<\/p>\n

R \u2013 Exerc\u00edcios anteriores \u00e9 um valor financeiro que o Estado reconhece que deve para aquele servidor ou pensionista. \u00c9 um assunto delicado, por que \u00e9 uma expectativa que o cidad\u00e3o tem de receber um determinado valor, mas n\u00e3o \u00e9 sempre que o Estado possui disponibilidade or\u00e7ament\u00e1ria e financeira imediata para saldar o d\u00e9bito. Atualmente, esta quest\u00e3o \u00e9 normatizada por portaria que orienta aos \u00f3rg\u00e3os sobre como estes pagamentos podem ser feitos. Normalmente ocorrem no final do ano, quando o governo fecha a folha de pagamento e pode verificar se tem folga or\u00e7ament\u00e1ria.<\/p>\n

15\u00a0\u2013 Tem gente que entra no portal s\u00f3 para reclamar?<\/p>\n

R \u2013 Sim, mas n\u00e3o \u00e9 a maioria. Pedidos por informa\u00e7\u00e3o e solicita\u00e7\u00e3o s\u00e3o os mais recorrentes.<\/p>\n

16\u00a0\u2013 Voc\u00ea acha que a Ouvidoria do servidor tem uma divulga\u00e7\u00e3o ampla no governo?<\/p>\n

R \u2013 Sem d\u00favida \u00e9 um canal muito reconhecido. S\u00e3o 10 anos atuando sem interrup\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. E, pela natureza do trabalho em Ouvidoria, eu avalio que a divulga\u00e7\u00e3o deve ser permanente.<\/p>\n

17\u00a0\u2013 Quais as m\u00e9dias anuais e mensais da Ouvidoria do Servidor?<\/p>\n

R \u2013 A m\u00e9dia anual \u00e9 de 4.800 mensagens com varia\u00e7\u00e3o mensal entre 380 a 420 mensagens.<\/p>\n

Servi\u00e7o<\/strong><\/p>\n

A Ouvidoria recebe mensagens tanto diretamente no sistema SISOuvidor como tamb\u00e9m por meio de cartas, fax, e-mails e, ainda,\u00a0 atendimentos presenciais e por telefone.
\nAs respostas sempre acompanham o mesmo \u201cformato\u201d do registro inicial. Ou seja: tudo o que \u00e9 recebido na Ouvidoria por carta, \u00e9 tamb\u00e9m apresentada resposta ao demandante por carta; o que \u00e9 recepcionado por meio eletr\u00f4nico \u00e9 dado retorno tamb\u00e9m por meio eletr\u00f4nico.<\/p>\n

Os n\u00fameros do primeiro semestre s\u00e3o os seguintes:<\/p>\n

CANAIS \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 JAN a JUN\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 %<\/p>\n

Correspond\u00eancia\u00a0\u00a0 \u00a0 19\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a01
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\nE-mail\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \u00a0224\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \u00a0\u00a08
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\nInternet \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \u00a01931 \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 67
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\nPessoalmente\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 2\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \u00a0\u00a00
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\nFale Conosco \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 688 \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 24
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