O novo regulamento sobre direitos e garantias dos consumidores dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es do pa\u00eds foi publicado na edi\u00e7\u00e3o desta segunda-feira (10) do “Di\u00e1rio Oficial da Uni\u00e3o” e dever\u00e1 ser seguido por todas as empresas do setor. A maioria das medidas dever\u00e1 entrar em vigor a partir de julho.<\/p>\n
Esse conjunto de novas regras foi aprovado pela Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es (Anatel<\/a>) no dia 20 de fevereiro. Uma das regras determina que o cliente n\u00e3o precisar\u00e1 mais passar por um atendente para fazer o cancelamento de servi\u00e7os de telefonia, banda larga ou TV por assinatura. Ele poder\u00e1 realiz\u00e1-lo de forma eletr\u00f4nica, por telefone, internet ou terminais de autoatendimento.<\/p>\n Como ser\u00e1 o cancelamento autom\u00e1tico<\/strong> A nova regra diz que, quando o cliente optar pelo cancelamento autom\u00e1tico, a operadora ter\u00e1 um prazo m\u00e1ximo de 2 dias \u00fateis para efetivar a decis\u00e3o. Nesse per\u00edodo, o servi\u00e7o continua em vigor e o consumidor pode desistir do encerr\u00e1-lo. Nesses 2 dias de prazo, qualquer gasto feito pelo cliente ser\u00e1 cobrado, mas, ao fim dele, a operadora n\u00e3o poder\u00e1 mais fazer qualquer tido de cobran\u00e7a.<\/p>\n Continua valendo a op\u00e7\u00e3o de o cliente fazer o cancelamento junto a um atendente. Nesse caso, o servi\u00e7o deve ser encerrado imediatamente.<\/p>\n Cr\u00e9dito do pr\u00e9-pago<\/strong> Esse assunto chegou a ser discutido na Justi\u00e7a: no ano passado, uma decis\u00e3o judicial proibiu a fixa\u00e7\u00e3o de prazo m\u00ednimo de validade dos cr\u00e9ditos e determinou a revalida\u00e7\u00e3o daqueles que haviam expirado. Essa decis\u00e3o, por\u00e9m, foi suspensa.<\/p>\n De acordo com a Anatel, os cr\u00e9ditos com validade eterna trariam preju\u00edzo \u00e0s empresas e aos pr\u00f3prios consumidores, j\u00e1 que sem a previs\u00e3o de vencimento a tend\u00eancia seria o valor do servi\u00e7o subir. Cerca de 80% dos telefones celulares ativos no pa\u00eds hoje s\u00e3o pr\u00e9-pagos.<\/p>\n O regulamento tamb\u00e9m prev\u00ea a obrigatoriedade de as operadoras informarem seus clientes quando o cr\u00e9dito estiver pr\u00f3ximo de expirar. O objetivo \u00e9 evitar que a pessoa seja pega de surpresa e n\u00e3o consiga fazer uso do telefone em um momento de emerg\u00eancia.<\/p>\n Fatura do p\u00f3s-pago<\/strong> O regulamento estabelece ainda que as faturas dever\u00e3o ter um espa\u00e7o para levar aos usu\u00e1rios desse servi\u00e7o informa\u00e7\u00f5es consideradas importantes, como altera\u00e7\u00f5es nas condi\u00e7\u00f5es de provimento de um servi\u00e7o, expira\u00e7\u00e3o de uma determinada promo\u00e7\u00e3o, reajuste no valor cobrado por servi\u00e7os e exist\u00eancia de d\u00e9bitos vencidos. A ag\u00eancia, por\u00e9m, d\u00e1 prazo de 2 anos para que essa exig\u00eancia comece a valer. O objetivo \u00e9 dar tempo para que as operadoras se adaptem \u00e0s mudan\u00e7as.<\/p>\n Outra novidade \u00e9 que as empresas passam a ser obrigadas a informar o usu\u00e1rio quando o consumo de um servi\u00e7o, como n\u00famero de mensagens tipo SMS ou uso de internet m\u00f3vel, estiver pr\u00f3ximo do limite da franquia contratada. Essa regra dever\u00e1 valer em 18 meses.<\/p>\n Lojas far\u00e3o atendimento p\u00f3s-venda<\/strong> Essa regra vale apenas para as lojas associadas \u00e0s marcas das operadoras e n\u00e3o ter\u00e1 que ser cumprida, por exemplo, por varejistas ou supermercados, que tamb\u00e9m oferecem a venda de telefones celulares. Al\u00e9m disso, o texto abre a possibilidade de que esse atendimento ao cliente seja feito por um funcion\u00e1rio ou um em um terminal de autoatendimento que ofere\u00e7a acesso ao site da operadora. A medida dever\u00e1 vigorar em 18 meses.<\/p>\n O relator do regulamento, conselheiro da Anatel Rodrigo Zerbone, disse que essa medida vai ampliar os pontos e as possibilidades de atendimento aos consumidores de servi\u00e7os de telefonia. Hoje, \u00e9 necess\u00e1rio acessar a central de atendimento das operadoras por telefone ou pela internet. De acordo com ele, apenas uma das quatro grandes operadoras do pa\u00eds disp\u00f5e hoje de 2,4 mil lojas associadas \u00e0 sua marca no pa\u00eds.<\/p>\n Operadora tem de retornar liga\u00e7\u00e3o<\/strong> Ainda de acordo com o regulamento, as operadoras dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00e3o ser\u00e3o obrigadas a gravar todas as conversas feitas pelo telefone com seus usu\u00e1rios, inclusive aquelas que partiram da empresa para, por exemplo, oferta de um servi\u00e7o ou promo\u00e7\u00e3o. O objetivo dessa medida \u00e9 garantir aos consumidores prova do descumprimento de promessas feitas pelas operadoras nesse tipo de contato, alvo de reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n O regulamento tamb\u00e9m detalha como deve ser feito o atendimento pela internet. Todas as operadoras ser\u00e3o obrigadas a manter em seus sites um espa\u00e7o destinado a cada usu\u00e1rio e que dever\u00e1 conter: c\u00f3pia e sum\u00e1rio do contrato, plano de servi\u00e7o contratado, documentos de cobran\u00e7a, hist\u00f3rico das demandas desse cliente, mecanismo para solicitar c\u00f3pia das grava\u00e7\u00f5es de conversas mantidas com o call center, al\u00e9m da ferramenta para cancelamento autom\u00e1tico do servi\u00e7o. Ap\u00f3s encerrar um contrato, a pessoa ter\u00e1 garantia de acesso a esses dados por seis meses.<\/p>\n A Anatel definiu ainda que os consumidores ter\u00e3o prazo de 3 anos para contestar d\u00e9bitos lan\u00e7ados nas contas desses servi\u00e7os. E que a emiss\u00e3o de nova fatura sem os valores questionados ser\u00e1 gratuita nesse per\u00edodo. Al\u00e9m disso, ao receber uma reclama\u00e7\u00e3o desse tipo a prestadora ter\u00e1 30 dias para responder. Se n\u00e3o cumprir o prazo, ter\u00e1 que devolver em dobro o valor questionado e j\u00e1 pago.<\/p>\n Ofertas e contrata\u00e7\u00e3o de combos<\/strong> Ele define ainda que a p\u00e1gina na internet das prestadoras desses servi\u00e7os ter\u00e1 que apresentar todos os planos que est\u00e3o \u00e0 venda. E que as ofertas devem estar dispon\u00edveis a todos os interessados, inclusive aos que j\u00e1 s\u00e3o seus clientes, sem qualquer tipo de discrimina\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Atualmente existem casos de clientes que, ao verem uma promo\u00e7\u00e3o da sua operadora que oferece um servi\u00e7o por pre\u00e7o mais baixo do que ele paga, s\u00e3o impedidos de aproveit\u00e1-la por cl\u00e1usulas de contrato. O objetivo do novo regulamento \u00e9 evitar esse tipo de situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n O regulamento mant\u00e9m o direito do consumidor de optar por receber ou bloquear o envio, para o seu telefone, de propaganda por meio de mensagens.<\/p>\n A Anatel determinou a cria\u00e7\u00e3o de um grupo, com a participa\u00e7\u00e3o das operadoras de servi\u00e7os de telecom, para discutir os meios de implementa\u00e7\u00e3o das novas medidas.<\/p>\n Fonte: G1<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" O novo regulamento sobre direitos e garantias dos consumidores dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es do pa\u00eds foi publicado na edi\u00e7\u00e3o desta [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":31837,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1,3],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/fenaprf.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31834"}],"collection":[{"href":"https:\/\/fenaprf.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/fenaprf.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fenaprf.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fenaprf.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=31834"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/fenaprf.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31834\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fenaprf.org.br\/novo\/wp-json\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/fenaprf.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=31834"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/fenaprf.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=31834"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/fenaprf.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=31834"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\nA lei dos call centers<\/a>, de 2008, j\u00e1 determina que o cancelamento de servi\u00e7os possa ser feito de forma r\u00e1pida pelo consumidor. No ano passado, a Anatel mencionou a ideia<\/a> de que ele pudesse ser feito sem que o cliente tivesse que conversar com um atendente.<\/p>\n
\nOutra medida definida \u00e9 que os cr\u00e9ditos para celulares pr\u00e9-pagos ter\u00e3o validade m\u00ednima de 30 dias. Atualmente, n\u00e3o existe prazo m\u00ednimo para validade: as empresas s\u00e3o apenas obrigadas a oferecer aos clientes o acesso a cr\u00e9ditos com validade para 90 e 180 dias \u2013 obriga\u00e7\u00e3o que ser\u00e1 mantida.<\/p>\n
\nA ag\u00eancia tamb\u00e9m definiu novas regras para garantir direitos de clientes de planos p\u00f3s-pago de telefonia celular. Entre elas est\u00e1 a cria\u00e7\u00e3o da fatura detalhada, que dever\u00e1 informar aos clientes o valor dos tributos cobrados sobre cada servi\u00e7o contratado por ele.<\/p>\n
\nA Anatel tamb\u00e9m decidiu que as lojas que hoje fazem apenas a venda de celulares e de produtos relacionados ser\u00e3o obrigadas tamb\u00e9m a oferecer atendimento \u00e0s demanda dos clientes. Isso significa que o cliente poder\u00e1 procurar as lojas associadas \u00e0s marcas dessas operadoras para tentar registrar reclama\u00e7\u00f5es, solucionar problemas ou mesmo cancelar o servi\u00e7o.<\/p>\n
\nOutra exig\u00eancia \u00e9 que as prestadoras retornem as liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas quando h\u00e1 queda dela no meio de um atendimento. As centrais das empresas tamb\u00e9m dever\u00e3o passar a receber tanto chamadas de telefones fixos quanto celulares.<\/p>\n
\nO regulamento determina que os combos \u2013 pacotes de servi\u00e7os de telefonia, internet e TV por assinatura \u2013 devem estar sob um \u00fanico contrato. E que esse contrato dever\u00e1 detalhar ao consumidor o valor de cada servi\u00e7o dentro e fora do combo, para que ele saiba quanto est\u00e1 economizando com a op\u00e7\u00e3o pelo pacote.<\/p>\n