Uma resolu\u00e7\u00e3o que ser\u00e1 discutida pela Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade (ANS) de 27 de maio a 5 de julho prev\u00ea melhorias no atendimento que as operadoras de planos de sa\u00fade oferece aos clientes. As medidas devem entrar em vigor no segundo semestre, e o descumprimento de qualquer delas acarretar\u00e1 multa de R$ 80 mil.<\/p>\n
No per\u00edodo da consulta p\u00fablica, qualquer pessoa poder\u00e1 contribuir com sugest\u00f5es, que precisam ser apresentadas por meio de formul\u00e1rio eletr\u00f4nico dispon\u00edvel no portal da ANS na internet.<\/p>\n
Segundo a proposta, as operadoras ter\u00e3o que oferecer atendimento presencial em todos os Estados em que atuam – hoje, algumas empresas s\u00f3 atendem por telefone ou internet.<\/p>\n
Todas as empresas com mais de 100 mil benefici\u00e1rios tamb\u00e9m ter\u00e3o de oferecer ao consumidor atendimento telef\u00f4nico ininterrupto, 24 horas por dia e sete dias por semana.<\/p>\n
As operadoras ter\u00e3o de fornecer, no in\u00edcio do atendimento, um n\u00famero de protocolo referente \u00e0quela demanda. At\u00e9 24 horas ap\u00f3s a abertura desse procedimento, esse n\u00famero tamb\u00e9m dever\u00e1 ser enviado ao cliente por mensagem de celular, e-mail ou liga\u00e7\u00e3o gravada.<\/p>\n
A ANS tamb\u00e9m prop\u00f5e prazo de at\u00e9 cinco dias \u00fateis para que as operadoras respondam aos benefici\u00e1rios que questionarem a negativa de autoriza\u00e7\u00e3o para realizar procedimentos ou servi\u00e7os solicitados, informando detalhadamente o motivo e a regra que justificam a negativa. Nos casos de procedimentos de alta complexidade ou atendimento em regime de interna\u00e7\u00e3o eletiva, o prazo ser\u00e1 de at\u00e9 dez dias \u00fateis.<\/p>\n
O consumidor tamb\u00e9m poder\u00e1 pedir o envio dessas informa\u00e7\u00f5es por escrito no prazo de at\u00e9 24 horas e requerer rean\u00e1lise da sua solicita\u00e7\u00e3o. Esse recurso dever\u00e1 ser avaliado pela ouvidoria da pr\u00f3pria operadora. Com isso, o cliente poder\u00e1 recorrer da negativa dentro da empresa respons\u00e1vel pelo plano de sa\u00fade. Se a operadora dificultar ou tentar impedir essa rean\u00e1lise, ficar\u00e1 configurada infra\u00e7\u00e3o sujeita \u00e0s mesmas penas aplicadas \u00e0 negativa injustificada de cobertura.<\/p>\n
“A operadora tem que ser o primeiro canal de atendimento do consumidor e ela precisa dar uma resposta de qualidade para o benefici\u00e1rio para que ele n\u00e3o precise recorrer \u00e0 ANS, aos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor e \u00e0 Justi\u00e7a”, afirma a diretora de Fiscaliza\u00e7\u00e3o da Ag\u00eancia, Simone Freire.<\/p>\n
A Federa\u00e7\u00e3o Nacional de Sa\u00fade Suplementar (FenaSa\u00fade), que representa 18 grupos de operadoras de planos privados de assist\u00eancia \u00e0 sa\u00fade, afirmou que vai analisar as propostas e colaborar para o aperfei\u00e7oamento do sistema. “Muitas das propostas constantes na consulta p\u00fablica j\u00e1 s\u00e3o rotina das operadoras afiliadas”, afirma a entidade, em nota.<\/p>\n
“As associadas \u00e0 Federa\u00e7\u00e3o apoiam a ado\u00e7\u00e3o de melhorias e cumprem todas as normas regulat\u00f3rias e estabelecidas em lei, oferecendo sua contribui\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia para a formula\u00e7\u00e3o de regras que beneficiem o consumidor e, ao mesmo tempo, viabilizem o pleno funcionamento do sistema de sa\u00fade”, conclui a nota.<\/p>\n
A advogada Renata Vilhena Silva, especialista em causas na \u00e1rea da sa\u00fade, questiona o poder de fiscaliza\u00e7\u00e3o das novas regras pela ANS. “A ANS precisa demonstrar que realmente far\u00e1 a fiscaliza\u00e7\u00e3o e ir\u00e1 exigir o cumprimento de todas as normas impostas.<\/p>\n
A ANS n\u00e3o pode aceitar que entrem no mercado novas empresas, novos produtos, sem condi\u00e7\u00f5es de oferecer o servi\u00e7o ao consumidor. Tem que afunilar a porta de entrada no mercado de sa\u00fade privada. S\u00f3 recebe o registro se tiver condi\u00e7\u00f5es r\u00edgidas de admiss\u00e3o. Fica mais f\u00e1cil assim do que tentar fazer funcionar um servi\u00e7o que j\u00e1 nasceu com defeito”, afirma.<\/p>\n
Fonte: Ag\u00eancia Estado<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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