“A Ouvidoria é mais do que um canal do servidor, é, também, um canal do cidadão brasileiro”

No dia 28 de outubro de 2003, o então presidente Luiz Inácio Lula da Silva enviou a seguinte mensagem aos servidores:

“Ao tomar posse, deixei claro que sou o primeiro servidor público do meu país (…). Aproveito este dia especial para anunciar o lançamento da Ouvidoria do Servidor, um canal aberto e direto de comunicação com o Governo Federal, onde podemos encaminhar nossas sugestões, elogios, críticas e reclamações, ajudando a contribuir para a transparência, a ética e a melhoria contínua dos serviços públicos”.

Ao final da tarde daquele primeiro dia, haviam sido registradas cerca de 40 mensagens no site www.ouvidoriadoservidor.gov.br. Hoje, às vésperas de completar 10 anos, são mais de 48 mil, com uma média de 4.800 mensagens anualmente.

“Atendemos de tudo, a Ouvidoria é mais do que um canal do servidor, é, também, um canal do cidadão brasileiro”, afirma, nesta entrevista ao Portal do Servidor, a titular do órgão, Cláudia Couto.

Tanto é do cidadão que o tipo de atendimento mais solicitado no sistema durante o primeiro semestre deste ano corresponde a “Assuntos sem classificação na Lei 8.112/90” – o Estatuto do Servidor. Ou seja, são demandas que nada têm a ver com a vida funcional do servidor, nem com as políticas desenvolvidas especificamente pela Pasta.

“Tem a história de um cidadão que recorreu à Ouvidoria porque queria assistir em seu estado, pela televisão, aos jogos de seu time preferido”, conta Cláudia Couto. “Então ele reclamou à Ouvidoria: ‘Gostaria de saber por que só o campeonato carioca é transmitido pela televisão. Por que os outros estados não têm esse direito?’”.

Esse tipo de demanda, fora do escopo do estatuto do servidor, teve o maior número de mensagens, no primeiro semestre de 2013. Mas isso não quer dizer que o servidor não se preocupa com sua vida funcional ou com suas relações de trabalho. Muitos são os casos em que recorrem à Ouvidoria para esclarecer dúvidas sobre os assuntos que fazem parte do seu dia-a-dia no trabalho.

Entre os temas mais demandados pelos servidores e cidadãos, estão “consignatárias/consignações” e “remuneração/exercícios anteriores” além de “condições de trabalho”, “gratificações”, “ética e conduta”. Neste último tema, a maioria das mensagens refere-se a denúncias de assédio moral e abuso de poder.

A resolução dos problemas demandados à Ouvidoria do Servidor exige, muitas vezes, o envolvimento de outros órgãos. Porém, na maioria dos casos – cerca de 85% – a resolução é dada pelo próprio órgão central (Ouvidoria-Geral). E a resposta é dada com presteza, em até 72 horas.

Para os casos que envolvem outros órgãos, a rede de Ouvidorias do Servidor é acionada. Esta rede foi sendo constituída ao longo desses 10 anos de atuação da Ouvidoria do Servidor e, hoje, o sistema Sisouvidor está instalado em outros 65 órgãos da administração federal.

Nos últimos dois anos, houve um crescimento de 100% da rede. E, segundo a ouvidora-geral, o olhar já está voltado para o futuro, pois se encontra em elaboração uma proposta de decreto que prevê a instituição do Sistema Nacional de Ouvidorias Públicas. A expectativa é que as 250 ouvidorias públicas atualmente existentes se juntem a este projeto, liderado pela Ouvidoria-Geral da União, e ele se amplie nos três níveis de governo: federal, estadual e municipal.

A ENTREVISTA

1 – De onde veio à necessidade de criar uma ouvidoria para o servidor?

R – Isso se deu em 2003, principalmente por conta do início da gestão do governo democrático e popular. A Ouvidoria do Servidor é um canal de participação, onde ele exercita a democracia. Por exemplo: até hoje no Ministério do Planejamento, eu acredito que seja a única porta de entrada onde os cidadãos e servidores – efetivos ou não e de forma individualizada – buscam informação, principalmente com referência às relações de trabalho e a área de gestão de pessoas do Governo Federal. Porque é a aqui no Ministério do Planejamento que se desenvolvem essas políticas.

2 – A Ouvidoria do Servidor foi criada, então, como um órgão auxiliar da política de gestão de pessoas?

R – Sim. Toda e qualquer Ouvidoria, não só a do servidor. As ouvidorias públicas são, além de auxiliares das políticas públicas, espaços de exercer a democracia pela participação, um importante instrumento de gestão. Hoje, na Secretaria de Relações de Trabalho no Serviço Público, o princípio da democracia participativa é exercido de duas formas: em sua forma coletiva, nas mesas de negociação; e, na forma individualizada, na Ouvidoria do Servidor.

Por meio das demandas que recebemos na Ouvidoria, como reclamações, denúncias ou mesmo sugestões, é que se torna possível o aprimoramento dos desenhos de fluxos de trabalho e onde a gente consegue melhorar o resultado da gestão pública. Por exemplo: se percebemos um movimento onde está tendo muitas reclamações ou uma situação dentro de um órgão, na medida em que as reclamações chegam, tratamos individualmente cada uma. E, posteriormente, isso possibilita chegarmos ao gestor e expor esses dados. A Ouvidoria tem o papel de auxiliar no aperfeiçoamento dos processos de gestão das políticas públicas.

3 – Há casos de políticas públicas que foram implementadas neste ou nos governos anteriores que têm origem em demandas feitas via Ouvidoria?

R – Especificamente na Ouvidoria do Servidor, não. O que temos feito, em  conjunto com alguns outros ministérios, no âmbito de um fórum de ouvidorias, é  sempre repassar para as respectivas áreas de gestão das políticas públicas o que estamos recebendo. Isso para que eles traduzam para a realidade do governo a percepção dos beneficiários. E tomem, quando cabíveis, as providências para melhorar a prestação dos serviços públicos.

4 – Em relação ao assédio moral, que é uma questão grave, como a Ouvidoria trata isso, como está hoje esta questão?

R – É um ponto polêmico, porque o assédio moral não tem uma legislação específica que o defina, não temos base legal para dizer o que é ou não assédio moral. Todavia, a Ouvidoria recepciona as denúncias e busca consultar as partes envolvidas. Como não temos ingerência no tratamento, nos cabe a orientação para cada caso.
Um caso recente que repercutiu muito foi o de dois diplomatas denunciados por funcionários do Itamaraty por assédio moral e sexual, homofobia e desrespeito. Após receber a denúncia e enviá-la para a Ouvidoria do Servidor no Ministério das Relações Exteriores, também tratamos a questão com o sindicato que representa os servidores da categoria. A denúncia resultou em abertura de Processo Administrativo Disciplinar.

5 – O governo atualmente tem priorizado a gestão das Ouvidorias Públicas. Existe alguma diretriz diferente para a Ouvidoria do Servidor?

R – Sem dúvidas, há um grande esforço. A discussão sobre o Sistema Nacional de Ouvidorias Públicas, liderado pela Ouvidoria-Geral da União, é o indicativo maior. Já existe uma minuta de decreto sendo elaborada. Este sistema promoverá uma maior interação entre as cerca de 250 ouvidorias de todo o país, o que certamente possibilitará a melhoria da prestação dos serviços públicos e a consequente satisfação dos cidadãos. Nos últimos dois anos, a rede de operadores da Ouvidoria do Servidor cresceu 100% e, nos próximos buscaremos ampliar ainda mais. Além da constante divulgação do canal, pretendemos, ainda, aperfeiçoar e modernizar nosso sistema informatizado, o Sisouvidor.

6 – Como tem sido a interação dos servidores com a Ouvidoria, tem sido frequente?

R – Sim ela é frequente. O sistema Sisouvidor pode ser acessado por meio do portal www.ouvidoriadoservidor.gov.br onde o cidadão cadastra sua mensagem,  que será recepcionada  e triada pela equipe do  Ministério do Planejamento. Caso não tenhamos a resposta, acionamos aos nossos operadores, que estão em vários ministérios e em outros órgãos públicos. Hoje a nossa rede conta com  92 operadores em 65 órgãos da administração federal.

7 – Qual é o prazo para responder as demandas?

R – O sistema fixa o prazo de 15 dias para resposta, mas conseguimos responder 85% das demandas em até 72 horas.
8 – A Ouvidoria tem informações que são sigilosas?

R – Sim. Quando um demandante nos solicita sigilo das informações isto lhe é garantido por meio do Decreto nº 4.553 de 2002.

9 – Qual o tipo de informação que o servidor mais tem buscado na Ouvidoria?

R – No primeiro semestre, o tema mais demandado é que classificamos como “Assunto sem Classificação na Lei 8.112”. As pessoas buscam informações as mais diversas: sobre cursos, questões sobre futebol, tempo, e outras. Mas vamos sempre dar uma resposta para ele, de forma educada, de forma coerente. Não é por que não está no nosso contexto que vai ficar sem resposta.

Existe o caso de um cidadão que nos mandou uma reclamação porque queria assistir em seu estado, pela televisão, os jogos de seu time preferido. Então ele reclama: “Gostaria de saber por que só o campeonato carioca é transmitido pela televisão. Por que os outros estados não têm esse direito”. Teve também uma pessoa que nos perguntou até qual seria a previsão do tempo no Rio Grande do Sul, porque ela iria fazer uma prova lá e queria saber se estava frio.

10 – Quais são as outras informações mais demandadas?

R – São três os assuntos que recebem mais demandas. Após os sem classificação na 8.112, vêm Consignatárias/Consignações; e Remuneração, especificamente sobre exercícios anteriores.

11 – Você poderia explicar melhor esta classificação “Consignatárias/Consignações”.

R – É um assunto muito demandado, por conta da facilidade que o servidor público tem de conseguir empréstimo. Então, muitas vezes eles vão fazer um empréstimo ou renegociação de uma dívida, contudo acabam achando que aquela parcela não está de acordo com seu contrato.

12 – Como a Ouvidoria atua neste caso?

R – Primeiro, orienta sobre uma série de procedimentos que este servidor tem que fazer. Na medida em que ele verificou e viu um débito não condizente com o seu contrato, ele deve procurar orientação no setor de recursos humanos do órgão onde está vinculado. Existe um Termo de Ocorrência para ser registrado. A partir daí, ele vem ser tratado aqui no âmbito do Ministério do Planejamento, caso o órgão de origem não consiga resolver o erro apontado pelo servidor.

Muitas vezes, quando a demanda chega na Ouvidoria o procedimento de abertura do Termo de Ocorrência ainda não foi feito. Então, além da orientação, em alguns casos nós encaminhamos ao Degep, que é o departamento que tem a competência para tratar o assunto, e, posteriormente, a resposta é oferecida ao demandante.

13 – Vocês falam com o banco, verificam a pendência?

R – Não. A Ouvidoria é um órgão mediador. Sempre procuramos dar a resposta para o cidadão e para o servidor com base no que as áreas técnicas do governo nos informam.

14 – Terceira demanda que você falou é sobre “exercícios anteriores”. Porque este assunto é também tão demandado?

R – Exercícios anteriores é um valor financeiro que o Estado reconhece que deve para aquele servidor ou pensionista. É um assunto delicado, por que é uma expectativa que o cidadão tem de receber um determinado valor, mas não é sempre que o Estado possui disponibilidade orçamentária e financeira imediata para saldar o débito. Atualmente, esta questão é normatizada por portaria que orienta aos órgãos sobre como estes pagamentos podem ser feitos. Normalmente ocorrem no final do ano, quando o governo fecha a folha de pagamento e pode verificar se tem folga orçamentária.

15 – Tem gente que entra no portal só para reclamar?

R – Sim, mas não é a maioria. Pedidos por informação e solicitação são os mais recorrentes.

16 – Você acha que a Ouvidoria do servidor tem uma divulgação ampla no governo?

R – Sem dúvida é um canal muito reconhecido. São 10 anos atuando sem interrupção do serviço. E, pela natureza do trabalho em Ouvidoria, eu avalio que a divulgação deve ser permanente.

17 – Quais as médias anuais e mensais da Ouvidoria do Servidor?

R – A média anual é de 4.800 mensagens com variação mensal entre 380 a 420 mensagens.

Serviço

A Ouvidoria recebe mensagens tanto diretamente no sistema SISOuvidor como também por meio de cartas, fax, e-mails e, ainda,  atendimentos presenciais e por telefone.
As respostas sempre acompanham o mesmo “formato” do registro inicial. Ou seja: tudo o que é recebido na Ouvidoria por carta, é também apresentada resposta ao demandante por carta; o que é recepcionado por meio eletrônico é dado retorno também por meio eletrônico.

Os números do primeiro semestre são os seguintes:

CANAIS                    JAN a JUN          %

Correspondência     19                        1
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E-mail                       224                       8
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Internet                    1931                      67
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Pessoalmente          2                           0
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Fale Conosco          688                      24
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Total                       2864                     100