Uma das mais bem sucedidas experiências em gestão, a que acabou com as filas para requerer benefícios do INSS, foi explicada pelo secretário-executivo do Ministério da Previdência Social, Carlos Eduardo Gabas, como resultante de três fatores: decisão política, pacto com os servidores e uso adequado de tecnologia.
Ele empolgou os participantes da 1ª Jornada Internacional de Gestão Pública, no Centro de Convenções de Brasília, ao falar nessa última terça-feira, 13, no Painel 2, que teve como tema “A melhoria da prestação de serviços públicos”.
Também participaram do painel o professor Salvador Parrado, de Ciência Política na Universidade Nacional de Educação a Distância, de Madri; e o diretor-geral do Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais, Antônio Luiz Ribeiro.
Gabas contou que todas as tentativas anteriores de acabar com as filas não deram certo porque esbarraram em detalhe, que ele considera preponderante: o fator humano. “Quando o ex-presidente Lula me chamou para perguntar como a gente ia fazer uma reforma dessas com o servidor ganhando uma miséria, eu disse a ele: ‘Presidente, suas palavras são música para mim’”.
A partir daí, segundo ele, começou de fato o trabalho, pois havia o patrocínio – a decisão presidencial – e as condições para firmar um pacto que levasse o servidor a se comprometer de fato com o sucesso da medida. Em conjunto com o Ministério do Planejamento, foi feita a reestruturação da carreira do INSS, vinculando a remuneração aos indicadores de resultados: “A renda passou a ser variável. Quanto mais o servidor demora a entregar o serviço, menos ele ganha. E vice-versa”.
A ideia do agendamento por telefone foi trazida da Espanha. “Lá eles não sabem o que é fila. Todo atendimento é agendado”, contou.
Finalmente, o terceiro passo do tripé, a tecnologia, era o que a princípio foi visto como o primeiro inimigo do cidadão. Isso porque a empresa contratada para criar o sistema informatizado que permitisse o agendamento, descrita por ele como “a melhor do mercado”, simplesmente nada conseguiu. “Depois de dois anos estava tudo no zero. Percebemos então que eles não entendiam de sistema previdenciário e partimos para a solução caseira, a Dataprev.
Hoje, as 1.495 agências da Previdência em todo o Brasil funcionam perfeitamente, em harmonia, monitoradas por um sistema que permite identificar qualquer gargalo. “Podemos afirmar hoje que a Previdência não concede benefícios, pois não é uma concessão”, afirma Gabas. “O que fazemos é reconhecer direitos”.
Ele garante que hoje se concede uma aposentadoria em 30 minutos o que antes levava de seis meses a dois anos. Mas ao mostrar em um telão o funcionamento das salas de situação que gerenciam, numa escala hierárquica, desde o ministério até o atendimento na ponta, em cada agência, foi surpreendido.
“A demora média de cada atendimento neste momento é de 33 minutos”, apontou o secretário-executivo. “Esse tempo médio não está bom. E vejam aqui por que: há agências atendendo em 15 minutos enquanto esta aqui vem gastando 92. Há um problema localizado e certamente o superintendente regional já foi chamado a se explicar”.
Outro diferencial que, de acordo com o secretário Gabas, permite à Pasta da Previdência levar ao cidadão um atendimento de primeiro mundo é a gestão por mérito. “Não fazemos leilão de cargos. Até o cargo de superintendente, todas as indicações são de servidores de carreira que provaram sua competência”.
Fonte: Ministério do Planejamento